Có lẽ trong một tương lai không xa, câu hỏi ở công ty sẽ không còn chỉ là: “Team của bạn có bao nhiêu người?”
Mà là: “Bạn đang làm việc cùng những AI nào?”
Không phải một chatbot chung chung nằm ở góc màn hình. Mỗi người sẽ có một hoặc vài đồng nghiệp AI riêng: biết mình đang làm gì, hiểu bối cảnh, có một chuyên môn đủ hẹp để thật sự hữu ích, và đủ chủ động để không phải chờ được hỏi mới trả lời.
Tôi thấy đây là một cách hình dung thú vị hơn nhiều so với câu chuyện “AI có thay thế con người không?”.
Vì thực tế, điều chúng ta mong muốn thường không phải là một người làm thay tất cả. Ta muốn có người cùng làm việc: người giúp mình bắt đầu nhanh hơn, nhớ những thứ mình quên, làm phần việc tẻ nhạt nhưng cần thiết, và nhắc mình khi có điều gì đáng chú ý.
Một đồng nghiệp AI của người làm sản phẩm
Hãy tưởng tượng một người làm product có một AI luôn lắng nghe khách hàng.
Nó đọc các ticket hỗ trợ, bản ghi cuộc gọi, phản hồi trên mạng xã hội và những email góp ý. Mỗi sáng, thay vì mở từng công cụ để xem có gì mới, người làm product nhận được một bản ngắn:
Có ba vấn đề xuất hiện lặp lại trong tuần này. Một nhóm khách hàng mới đang bỏ cuộc ở bước đăng ký. Có hai phản hồi cho thấy thay đổi ở màn hình thanh toán chưa được hiểu đúng. Tôi nghĩ nên kiểm tra giả thuyết này trước khi làm tính năng mới.
AI đó không quyết định roadmap. Nhưng nó khiến những tín hiệu vốn bị chôn trong vô số cuộc trò chuyện có cơ hội được nhìn thấy.
Một đồng nghiệp AI của kỹ sư
Một kỹ sư có thể muốn một người đồng hành không chỉ biết viết code.
Người đó nhớ vì sao hệ thống được thiết kế như vậy, biết thay đổi nào từng gây sự cố, có thể lần theo log khi một bug xuất hiện, rà soát pull request và nhắc: “Chỗ này giống vấn đề chúng ta gặp vào tháng trước. Có thể test này chưa bao phủ trường hợp dữ liệu bị trễ.”
Điểm quan trọng không phải là AI viết được bao nhiêu dòng code. Điểm quan trọng là kỹ sư không còn phải bắt đầu từ trang giấy trắng mỗi khi cần hiểu một vùng phức tạp của hệ thống.
AI giúp dựng giả thuyết, tìm bằng chứng, chuẩn bị phương án. Còn người kỹ sư vẫn là người đánh giá trade-off và quyết định thay đổi nào đủ an toàn để đưa lên production.
Một đồng nghiệp AI của người viết
Người viết có lẽ không cần một AI viết hộ mọi thứ.
Họ cần một biên tập viên biết nhớ giọng văn của họ, hỏi đúng câu hỏi khó và không quá dễ dãi với bản nháp đầu tiên.
Nó có thể nói:
Ý này hay, nhưng đang bị chôn sau ba đoạn mở đầu. Đoạn này nghe có vẻ đúng nhưng chưa giải thích được vì sao. Bạn đang dùng từ “tương lai” khá nhiều, có lẽ cần một ví dụ gần hơn.
Một người viết thường không thiếu câu chữ. Thứ khó hơn là nhìn thấy lỗ hổng trong chính suy nghĩ của mình. Một đồng nghiệp AI tốt có thể giúp tạo khoảng cách cần thiết đó.
Một đồng nghiệp AI của Sales
Người làm Sales có lẽ sẽ muốn một đồng nghiệp chưa bao giờ quên một lời hứa với khách hàng.
Trước mỗi cuộc gọi, AI đã đọc lại lịch sử trao đổi, xem những người tham gia là ai, tìm các thông tin mới về công ty của họ và chuẩn bị vài câu hỏi cần được làm rõ. Nó có thể nhắc:
Lần trước họ quan tâm nhiều đến thời gian triển khai, nhưng chưa trả lời rõ về ngân sách. Công ty này vừa mở rộng sang thị trường mới. Có thể câu chuyện về khả năng mở rộng sẽ phù hợp hơn là chỉ giới thiệu tính năng.
Sau cuộc gọi, nó không chỉ tóm tắt nội dung. Nó phân biệt điều khách hàng đã thật sự cam kết với điều họ chỉ nói cho lịch sự, ghi lại những việc đã hứa và nhắc đúng thời điểm cần follow-up.
Nhưng AI không thể thay người Sales ở phần khó nhất: nghe được sự do dự trong giọng nói, hiểu động lực thật của người đối diện, và xây dựng lòng tin qua nhiều lần trò chuyện. AI có thể giúp chuẩn bị tốt hơn để Sales dành cuộc gặp cho con người, thay vì vừa nói vừa lo tìm thông tin và ghi chép.
Một đồng nghiệp AI của Marketer
Marketer thì có lẽ cần một người vừa theo dõi thị trường, vừa là một người phản biện ý tưởng không biết mệt.
Nó đọc phản hồi của khách hàng, theo dõi đối thủ, tổng hợp kết quả của các chiến dịch và liên tục tìm xem thông điệp nào đang được khách hàng nhắc lại. Khi một chiến dịch không hiệu quả, nó không chỉ nói số lượt click giảm. Nó có thể đặt câu hỏi:
Người đọc có hiểu ngay sản phẩm này dành cho ai không? Chúng ta đang nói về tính năng, trong khi khách hàng lại đang nói về vấn đề họ muốn thoát khỏi. Có lẽ nên thử lại thông điệp theo hướng này.
AI có thể tạo nhiều bản nháp: tiêu đề, email, landing page, kịch bản video, nội dung cho từng nhóm khách hàng. Nhưng giá trị lớn hơn của nó là giúp Marketer nhìn thấy các pattern trong rất nhiều dữ liệu và thử nghiệm, để những ý tưởng sáng tạo không hoàn toàn dựa vào cảm giác.
Tuy vậy, định vị thương hiệu, cảm nhận về thời điểm, hiểu một xu hướng có thật hay chỉ là tiếng ồn, và chọn một câu chuyện mà công ty muốn kể vẫn là công việc của con người. Marketing không chỉ là tạo nội dung nhanh hơn. Nó là chọn đúng điều đáng nói, với đúng người, theo một cách khiến họ tin.
Một đồng nghiệp AI không phải là một công cụ
Công cụ chờ chúng ta ra lệnh. Đồng nghiệp hiểu vai trò của mình trong một công việc chung.
Khác biệt nằm ở bối cảnh và tính liên tục.
Một đồng nghiệp AI tốt cần biết mục tiêu của quý này, hiểu dự án đang kẹt ở đâu, nhớ những quyết định đã đưa ra và biết ai là người cần hỏi khi gặp vấn đề. Nó không nên bắt chúng ta giải thích lại từ đầu sau mỗi lần trò chuyện.
Nó cũng cần chủ động theo một cách vừa đủ. Không phải gửi thông báo liên tục để chứng minh rằng mình đang làm việc. Mà là biết lúc nào nên im lặng, lúc nào nên nhắc một rủi ro, và lúc nào nên nói: “Tôi không chắc. Việc này cần bạn quyết định.”
Có lẽ phẩm chất quan trọng nhất của đồng nghiệp AI không phải là thông minh tuyệt đối. Đó là khả năng làm việc đáng tin.
Mỗi người sẽ tự tuyển AI cho mình
Chúng ta sẽ không tự huấn luyện một mô hình từ đầu. Nhưng chúng ta sẽ tuyển dụng, onboarding và đào tạo các AI của mình.
Khi tạo một đồng nghiệp AI, mỗi người thực chất đang trả lời những câu hỏi rất quen thuộc:
- Vai trò của bạn là gì?
- Bạn cần biết những gì để làm việc?
- Bạn được dùng những công cụ nào?
- Bạn có thể tự làm đến đâu?
- Khi không chắc chắn, bạn phải hỏi ai?
Ví dụ, một AI hỗ trợ nghiên cứu có thể được đọc tài liệu, tìm nguồn, lập bản tóm tắt và nói rõ điều nào chưa được kiểm chứng. Nhưng nó không được tự gửi kết luận ra bên ngoài.
Một AI vận hành có thể tự cập nhật bảng công việc, theo dõi deadline và nhắc người liên quan. Nhưng khi có xung đột ưu tiên, nó phải chuyển lại cho người quản lý.
Một AI chăm sóc khách hàng có thể viết nháp phản hồi theo chính sách công ty. Nhưng nếu khách hàng tức giận, nhắc đến pháp lý hoặc yêu cầu một ngoại lệ lớn, nó phải dừng lại và gọi con người vào.
Đồng nghiệp AI sẽ không được tạo bằng một prompt thần kỳ. Nó được tạo dần từ vai trò, trí nhớ, quyền hạn, phản hồi và những ranh giới rõ ràng.
AI cũng mang phong cách của người sử dụng
Cùng là một công việc, hai người có thể tạo ra hai đồng nghiệp AI rất khác nhau.
Một người cẩn thận muốn AI luôn trích nguồn, nêu mức độ chắc chắn và không làm gì khi chưa được duyệt. Người khác muốn AI xử lý nhanh các tác vụ quen thuộc, chỉ báo cáo khi có ngoại lệ.
Người làm sáng tạo có thể muốn AI phản biện mạnh tay, không vội đồng ý với ý tưởng đầu tiên. Người làm vận hành muốn AI nhất quán, đúng quy trình và ít bất ngờ.
Theo thời gian, những AI này có thể trở thành một phần của phong cách làm việc cá nhân. Cũng như cách ta ghi chú, đặt tên thư mục hay viết email, cách ta đào tạo đồng nghiệp AI sẽ nói lên cách ta suy nghĩ.
Trong một công ty, các nhóm có thể chia sẻ những “đồng nghiệp mẫu”: AI onboarding nhân viên mới, AI kiểm tra chất lượng, AI đọc phản hồi khách hàng, AI chuẩn bị cuộc họp. Nhưng để thật sự có ích, chúng vẫn cần được từng người điều chỉnh theo trách nhiệm và cách làm việc của mình.
Một nghi thức onboarding mới
Ngày đầu tiên của một nhân viên mới thường là học về công ty: sản phẩm, khách hàng, quy trình, lịch sử và con người.
Có lẽ AI cũng sẽ có ngày đầu tiên như vậy.
Nó được cung cấp các tài liệu nền tảng. Nó học cách công ty gọi tên các chỉ số. Nó hiểu những quyết định quan trọng trong quá khứ. Nó quan sát cách đội ngũ viết, phản biện và giải quyết bất đồng.
Ban đầu, nó chỉ làm bản nháp. Sau đó, nó được giao những tác vụ có rủi ro thấp. Khi đã chứng minh được độ tin cậy, nó mới được trao thêm quyền để tự động hóa.
Điều này nghe giống tuyển dụng, bởi vì nó đúng là một dạng tuyển dụng. Chỉ khác ở chỗ nhân viên mới ấy có thể học rất nhanh, làm việc không biết mệt, và đôi khi được nhân bản cho cả công ty.
Nhưng cũng vì thế, một AI được hướng dẫn tệ có thể nhân bản cả sự cẩu thả, thiên kiến và quy trình tồi nhanh hơn bất kỳ nhân viên nào.
Điều ta thật sự muốn
Tôi không nghĩ điều mọi người muốn là một AI thay thế họ.
Điều họ muốn có lẽ là một người cùng làm việc, nhận những phần khiến ta chậm lại, cô đơn hoặc kiệt sức: đọc quá nhiều, tìm quá lâu, bắt đầu quá khó và theo dõi quá nhiều việc nhỏ.
Để rồi con người còn thời gian cho những việc mà mình nên làm nhất: nhìn thấy bức tranh lớn, nói chuyện với khách hàng, bảo vệ một quan điểm, nhận trách nhiệm khi sai và đưa ra các lựa chọn không thể suy ra chỉ từ dữ liệu.
Đồng nghiệp AI tốt nhất không khiến một người trở nên thừa thãi. Nó giúp người đó dành năng lượng cho những phần công việc mà chỉ con người mới nên làm.